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做好这4件事,让顾客排队不焦虑,餐厅还能提升50%营业额!

文章来源:海德利家具 作者:海德利发表时间:2019-09-05

 做好这4件事

让顾客排队等待时不焦虑

那餐厅如何用“排队心理学”设计服务,来提高顾客满意度呢?做好四件事。

1、给顾客找事做,不要让他闲下来

闲下来,就度日如年;忙起来,就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时,他们会感觉时间过得太慢,因此,餐厅就要设法转移顾客的注意力,不要让顾客闲下来。

怎么做?

这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区,有吃有玩,还“有事做”。服务员给你一堆彩纸,折星星可以抵菜钱,一个星星抵5毛。于是,大家拿出毕生功力和时间赛跑,发誓要把海底捞折破产。

2、从排队开始服务,与顾客沟通,保证顾客的“知情权”

在某些快餐厅,会有服务员,拿着小本子,在你排队时就帮你选好菜品。

 
比如外婆家,在顾客等位时,服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。

乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。

因此提前让顾客进入服务的程序,保证顾客的“知情权”,可以缓解顾客的不满,减少顾客等待的焦虑,并同时因为服务已经开始,减少他放弃的欲望。

3、让顾客看到“进度条”

进度条能给顾客“掌控感”。

顾客在餐厅,可以用机器或手机取号、叫号,让顾客按自己的情况自由行动,无需枯燥地排队等待。这个叫号系统,就是“进度条”。


在咖啡厅,可以开放操作后台,让顾客看到制作过程。做咖啡的过程,本身就是“进度条”。

如果你是外卖APP、打车软件,快递员、专车司机,在地图上的位置,以及预计到达时间,就是你的“进度条”。



在这方面,西贝做的就很好。客人落座后,服务员会在桌上放个沙漏。承诺说,从点完菜开始沙漏计时,如果沙漏时间到了还没上菜,全桌免单。这个沙漏就是“进度条”。

人们一边聊天一边观察沙漏,有的甚至心里还会默念,别上菜啊别上菜,再等10分钟吧。

这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪,把时间具体化,使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急;


另一方面,用获得免单的可能性,作为对等待时间过长(沙漏漏完)做出有效补偿,不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促,更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。

4、一定要让顾客感到公平

排队时,人们对“公平”的追求,到达了巅峰,甚至会患上“队怒症”。所以,餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。

任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则,餐厅需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。

以上这四种方法只是改善餐厅排队的一小部分措施,有哪些更好的解决办法欢迎大家在评论区留言!
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